Berkenalan dengan Penilaian Frontliner Bank (MRI)

Dalam perbankan, service itu sangat penting karena jenis usaha bank adalah menjual pelayanan bukan produk kasat mata yang dapat dimakan, dapat dipegang (bisa sih buku tabunganya hehe), dapat dihirup tapi tetap dapat dirasakan di hati kok *huacihh. Pasti semua bank mempunyai produk tabungan, deposito, pinjaman dan produk lainnya, karena itu yang membedakan antar satu bank dengan bank lain selain keunikan dari produk-produk itu juga perlunya kualitas layanan. Namanya juga bisnis kepercayaan, orang nitip uang ke kita pasti kita inginnya dilayani dengan baik dan bank dapat hidup karena dana dari pelanggan, simbosisis mutualisme lah kalau kata burung jalak dan kebo *lho, maksudnya hubungan yang saling menguntungkan antar kedua belah pihak.

Selain karena alasan tersebut, adanya peningkatan service karena kita dinilai dari pihak luar namanya MRI singkatan dari Market Research Indonesia yang akan merangking pelayanan dari semua bank dan hasilnya akan diumumkan di media massa. Mungkin tujuannya supaya ada standardisasi di setiap cabang, jadi tidak perlu ke pusat untuk mendapatkan layanan yang baik karena di KCP pun pelayanan sama. Balik ke MRI, bangga kan kalau kita jadi ranking satu dan harapannya akan berpengaruh ke bisnis juga dan menarik datang nasabah. Dalam peringkatnya, biasanya dipisah antara pelayanan bank konvensional dengan bank syariah. Apa saja sih aspek yang dinilai? Ini poin-poin waktu saya dahulu jadi frontliner, kemungkinan berubah karena tuntutannya tinggi jadi sering berubah. Untuk yang terbaru, tanya ke atasan masing-masing ajah yahh.
 
Dalam penilaian service, bukan hanya customer service dan teller saja yang dinilai tapi juga aspek security, aspek tangible (tampilan bank) dan juga service layanan telepon pada bank tersebut (bukan call centre tapi cabang atau kcp terkait), jadi jangan heran kalau security di bank ramah-ramah banget. Bobot penilaian biasanya tertinggi di customer service, dulu waktu awal masuk bank bobotnya mencapai 55% jadi kalau CSnya jelek, imbasnya besar dan tekanan CS pun makin besar hehe, waktu saya keluar dari bank turun menjadi 35% walaupun tetap yang terbesar. Bobot selanjutnya adalah teller, aspek tangible, security dan layanan telepon.

Pada CS, teller dan security yang dinilai adalah sikap melayani, penampilan dan skill ditambah cross seling (penjualan silang atau menawarkan produk lain) pada CS. Aspek tangible yang dinilai adalah peralatan bank, kenyamanan ruangan, ATM, musholla dan toilet jadi clue nasabah MRI adalah yang mendatangi semua tempat tersebut hehe. Untuk telepon yang dinilai adalah kemudahan akses, jumlah dering sebelum diangkat, greeting dan ucapan terima kasih.

Untuk skill customer service dibagi tiga kondisi yang dinilai yakni pembukaan rekening, komplain dan tutup rekening. Dalam pembukaan rekening bagaimana kita dapat menjalankan step-stepnya penjelasan pembukaan rekening (sumpah banyak banget) dan setiap langkah itu dinilai, jadi kalau terlewat nilai langkah tersebut nol, dulu waktu saya masih jadi CS ada 28 langkah yang tidak boleh terlewat, bagaimana supaya tidak lupa? ya dilatih dan dilatih jadi sering-sering latihan roleplay.

Dalam penilaian komplain, bagaimana cara kita menangani nasabah komplain yang dapat dilihat disini tapi yang pasti komplain itu bukan hanya nasabah yang marah-marah saja tapi nasabah yang merasa kurang nyaman terhadap layanan bank yang diterima, itu juga termasuk komplain misalnya 'mba, atmnya kalau di atm bank lain ditariknya kena biaya ya?', 'mba, atmku ketelen' atau 'mba, nggak ada permen?' :p dan tutup rekening adalah sikap kita yang harus meretensi (membujuk supaya tidak jadi tutup).

Pada teller, rincian yang dinilai adalah waktu antri, ijin ketika menghitung uang, ketelitian pada slip setoran, cara menghitung uang, konfirmasi jumlah uang yang diterima dan waktu transaksi. Jadi jangan malas datang ke bank, karena bank akan makin baik dalam meningkatkan layanananya supaya bisa menciptakan service excellence (memberi nilai tambah dan menciptakan aspek wow) dan bisa ketemu mba-mba yang cantik macam saya *perlu disadarkan segera ^.^

No comments

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...